Про iiko, про HoReca, про нас.

Отзывы

Отзывы: как работать с обратной связью и использовать её на пользу ресторану

Обычно рестораторы воспринимают отзывы как «раздражающую рутину» или «удар по репутации». Но правда в том, что отзывы — это один из самых дешёвых источников роста и доверия, если с ними работать правильно.

Зачем вообще работать с отзывами?

  1. Отзывы читают перед визитом
  2. Даже лояльный гость, прежде чем зайти в новое заведение, откроет Яндекс.Карты или Google — и посмотрит, что о вас говорят.
  3. Они влияют на решение о покупке
  4. Негатив без ответа = недоверие. Ответ, даже жёсткий — сигнал, что ресторан живой, не прячется, готов признавать и исправлять.
  5. Это реальный инструмент улучшения сервиса
  6. Отзывы показывают:
  7. — что работает хорошо (и это нужно усиливать),
  8. — где хромает кухня, сервис, скорость.

Где могут быть отзывы?

  • Яндекс.Карты
  • Google
  • 2ГИС
  • TripAdvisor
  • Delivery Club, Яндекс.Еда
  • Соцсети и мессенджеры (Instagram, Telegram, ВКонтакте)
  • Отдельные чаты и форумы локальных сообществ

Как работать с отзывами

1. Мониторинг — без него никуда

Поставь задачу: раз в день проверять все основные площадки. Лучше — через агрегаторы или CRM, если есть.

2. Отвечай на все отзывы. Быстро.

  • Негатив — в течение 1–2 часов
  • Нейтраль — до конца рабочего дня
  • Позитив — в течение суток

Игнор = подтверждение правоты гостя. Особенно в негативе.

3. Соблюдай tone of voice

Ответы на отзывы — это часть внешней коммуникации. Они должны звучать в одном стиле с вашим залом, вашим Инстаграмом, вашим брендом.

Если у вас дружественный и живой ресторан — отвечайте тепло, по-человечески.

Если строгий fine dining — строго, без заигрываний, но уважительно.

Пример ответа на негативный отзыв

❌ Отзыв:

«Обслуживание отвратительное. Ждали официанта 20 минут. Блюда остыли. Никто не извинился.»

✅ Ответ:

«Добрый день. Благодарим за обратную связь. Мы признаём, что в тот вечер наша команда допустила ошибку — и вам пришлось ждать. Это не соответствует нашим стандартам. Мы усилили контроль на сменах, чтобы подобная ситуация не повторялась. Надеемся, вы дадите нам шанс исправиться. Если напишете нам в личные сообщения, мы подготовим комплимент от заведения. Ещё раз приносим извинения.»

Важно: не спорим, не обижаемся, не оправдываемся. Гость хочет быть услышанным.

Пример ответа на положительный отзыв

✅ Отзыв:

«Очень вкусно, уютно, официантка Марина — просто супер!»

👍 Ответ:

«Спасибо вам за тёплые слова! Мы обязательно передадим Марине ваш отзыв — ей будет приятно. Ждём вас снова!»

Что делать с фейковыми и несправедливыми отзывами?

  • Не удалять (если это невозможно официально)
  • Отвечать спокойно и фактами
  • Просить гостя связаться с вами лично, чтобы решить вопрос
  • Если это откровенная ложь — пожаловаться на отзыв, приложить скрин камер или чеки

И главное — не бойтесь отзывов

Хуже отзывов — их отсутствие.

Отзывы = обратная связь.

Отзывы = контент, который работает на репутацию.

Отзывы = доверие.

Когда вы учитесь слушать, а не только обслуживать — бизнес растёт.

Мы в telegram

На главную
Made on
Tilda