Отзывы: как работать с обратной связью и использовать её на пользу ресторану
Обычно рестораторы воспринимают отзывы как «раздражающую рутину» или «удар по репутации». Но правда в том, что отзывы — это один из самых дешёвых источников роста и доверия, если с ними работать правильно.
Зачем вообще работать с отзывами?
Где могут быть отзывы?
Как работать с отзывами
1. Мониторинг — без него никуда
Поставь задачу: раз в день проверять все основные площадки. Лучше — через агрегаторы или CRM, если есть.
2. Отвечай на все отзывы. Быстро.
Игнор = подтверждение правоты гостя. Особенно в негативе.
3. Соблюдай tone of voice
Ответы на отзывы — это часть внешней коммуникации. Они должны звучать в одном стиле с вашим залом, вашим Инстаграмом, вашим брендом.
Если у вас дружественный и живой ресторан — отвечайте тепло, по-человечески.
Если строгий fine dining — строго, без заигрываний, но уважительно.
Пример ответа на негативный отзыв
❌ Отзыв:
«Обслуживание отвратительное. Ждали официанта 20 минут. Блюда остыли. Никто не извинился.»
✅ Ответ:
«Добрый день. Благодарим за обратную связь. Мы признаём, что в тот вечер наша команда допустила ошибку — и вам пришлось ждать. Это не соответствует нашим стандартам. Мы усилили контроль на сменах, чтобы подобная ситуация не повторялась. Надеемся, вы дадите нам шанс исправиться. Если напишете нам в личные сообщения, мы подготовим комплимент от заведения. Ещё раз приносим извинения.»
Важно: не спорим, не обижаемся, не оправдываемся. Гость хочет быть услышанным.
Пример ответа на положительный отзыв
✅ Отзыв:
«Очень вкусно, уютно, официантка Марина — просто супер!»
👍 Ответ:
«Спасибо вам за тёплые слова! Мы обязательно передадим Марине ваш отзыв — ей будет приятно. Ждём вас снова!»
Что делать с фейковыми и несправедливыми отзывами?
И главное — не бойтесь отзывов
Хуже отзывов — их отсутствие.
Отзывы = обратная связь.
Отзывы = контент, который работает на репутацию.
Отзывы = доверие.
Когда вы учитесь слушать, а не только обслуживать — бизнес растёт.
Мы в telegram
На главную
Обычно рестораторы воспринимают отзывы как «раздражающую рутину» или «удар по репутации». Но правда в том, что отзывы — это один из самых дешёвых источников роста и доверия, если с ними работать правильно.
Зачем вообще работать с отзывами?
- Отзывы читают перед визитом
- Даже лояльный гость, прежде чем зайти в новое заведение, откроет Яндекс.Карты или Google — и посмотрит, что о вас говорят.
- Они влияют на решение о покупке
- Негатив без ответа = недоверие. Ответ, даже жёсткий — сигнал, что ресторан живой, не прячется, готов признавать и исправлять.
- Это реальный инструмент улучшения сервиса
- Отзывы показывают:
- — что работает хорошо (и это нужно усиливать),
- — где хромает кухня, сервис, скорость.
Где могут быть отзывы?
- Яндекс.Карты
- 2ГИС
- TripAdvisor
- Delivery Club, Яндекс.Еда
- Соцсети и мессенджеры (Instagram, Telegram, ВКонтакте)
- Отдельные чаты и форумы локальных сообществ
Как работать с отзывами
1. Мониторинг — без него никуда
Поставь задачу: раз в день проверять все основные площадки. Лучше — через агрегаторы или CRM, если есть.
2. Отвечай на все отзывы. Быстро.
- Негатив — в течение 1–2 часов
- Нейтраль — до конца рабочего дня
- Позитив — в течение суток
Игнор = подтверждение правоты гостя. Особенно в негативе.
3. Соблюдай tone of voice
Ответы на отзывы — это часть внешней коммуникации. Они должны звучать в одном стиле с вашим залом, вашим Инстаграмом, вашим брендом.
Если у вас дружественный и живой ресторан — отвечайте тепло, по-человечески.
Если строгий fine dining — строго, без заигрываний, но уважительно.
Пример ответа на негативный отзыв
❌ Отзыв:
«Обслуживание отвратительное. Ждали официанта 20 минут. Блюда остыли. Никто не извинился.»
✅ Ответ:
«Добрый день. Благодарим за обратную связь. Мы признаём, что в тот вечер наша команда допустила ошибку — и вам пришлось ждать. Это не соответствует нашим стандартам. Мы усилили контроль на сменах, чтобы подобная ситуация не повторялась. Надеемся, вы дадите нам шанс исправиться. Если напишете нам в личные сообщения, мы подготовим комплимент от заведения. Ещё раз приносим извинения.»
Важно: не спорим, не обижаемся, не оправдываемся. Гость хочет быть услышанным.
Пример ответа на положительный отзыв
✅ Отзыв:
«Очень вкусно, уютно, официантка Марина — просто супер!»
👍 Ответ:
«Спасибо вам за тёплые слова! Мы обязательно передадим Марине ваш отзыв — ей будет приятно. Ждём вас снова!»
Что делать с фейковыми и несправедливыми отзывами?
- Не удалять (если это невозможно официально)
- Отвечать спокойно и фактами
- Просить гостя связаться с вами лично, чтобы решить вопрос
- Если это откровенная ложь — пожаловаться на отзыв, приложить скрин камер или чеки
И главное — не бойтесь отзывов
Хуже отзывов — их отсутствие.
Отзывы = обратная связь.
Отзывы = контент, который работает на репутацию.
Отзывы = доверие.
Когда вы учитесь слушать, а не только обслуживать — бизнес растёт.
Мы в telegram
На главную
