В ресторанном бизнесе многие смотрят на выручку и количество новых гостей как на главный ориентир. Но если гость пришёл один раз — это ещё не успех. Настоящий показатель стабильности и роста — retention, или возвращаемость.
Именно он определяет, работает ли ресторан как система, или вы каждый день начинаете «с нуля», выжигая маркетинговый бюджет без возврата.
Почему retention важнее количества новых гостей
Привлечение гостя стоит денег. Баннеры, реклама в соцсетях, скидки на первое посещение, комиссия агрегаторов — всё это входит в показатель CAC (Customer Acquisition Cost) — стоимость привлечения одного клиента.
А теперь представьте: вы заплатили за привлечение 500 рублей, а гость пришёл, поел на 900 и ушёл навсегда. Заработали вы на нём? Нет. Потому что в стоимость блюда входит себестоимость, аренда, зарплаты. По сути, в первый визит вы не зарабатываете, вы вкладываетесь.
Прибыль появляется только со второго, третьего, четвёртого посещения. Именно поэтому так важно не просто привлечь, а удержать гостя. Без повторных визитов бизнес становится воронкой, в которую вы заливаете деньги без возврата.
Как посчитать retention
Retention — это доля гостей, которые вернулись в ресторан повторно за определённый период времени.
Формула простая:
Retention = (Количество гостей, пришедших повторно / Общее количество гостей) × 100%
Можно считать:
Хорошим показателем считается retention на уровне 30–50% за 1–3 месяца (в зависимости от формата ресторана). Если у вас ниже — стоит задуматься.
Как retention связан с LTV
Retention напрямую влияет на LTV (Lifetime Value) — это сумма денег, которую в среднем приносит один гость за всё время взаимодействия с рестораном.
Формула LTV:
LTV = Средний чек × Частота визитов × Средняя продолжительность отношений
Если retention низкий, LTV будет тоже низким. И наоборот — удерживая клиента дольше, вы увеличиваете его ценность для бизнеса без затрат на повторное привлечение.
Что влияет на возвращаемость
Что делать, если retention низкий
Без возврата нет бизнеса
Один раз «продать» может любой. Построить повторный визит — умеют единицы. И именно это отличает ресторан, который растёт, от того, кто выживает.
Работайте над возвращаемостью, увеличивайте LTV, снижайте CAC — и вы увидите, как рентабельность ресторана начинает расти без увеличения рекламных расходов.
Мы в telegram
На главную
Именно он определяет, работает ли ресторан как система, или вы каждый день начинаете «с нуля», выжигая маркетинговый бюджет без возврата.
Почему retention важнее количества новых гостей
Привлечение гостя стоит денег. Баннеры, реклама в соцсетях, скидки на первое посещение, комиссия агрегаторов — всё это входит в показатель CAC (Customer Acquisition Cost) — стоимость привлечения одного клиента.
А теперь представьте: вы заплатили за привлечение 500 рублей, а гость пришёл, поел на 900 и ушёл навсегда. Заработали вы на нём? Нет. Потому что в стоимость блюда входит себестоимость, аренда, зарплаты. По сути, в первый визит вы не зарабатываете, вы вкладываетесь.
Прибыль появляется только со второго, третьего, четвёртого посещения. Именно поэтому так важно не просто привлечь, а удержать гостя. Без повторных визитов бизнес становится воронкой, в которую вы заливаете деньги без возврата.
Как посчитать retention
Retention — это доля гостей, которые вернулись в ресторан повторно за определённый период времени.
Формула простая:
Retention = (Количество гостей, пришедших повторно / Общее количество гостей) × 100%
Можно считать:
- через CRM-систему или программу лояльности;
- по данным iiko и аналитических модулей;
- по телефонным номерам в бронированиях;
- по визитам через Wi-Fi-идентификацию или POS.
Хорошим показателем считается retention на уровне 30–50% за 1–3 месяца (в зависимости от формата ресторана). Если у вас ниже — стоит задуматься.
Как retention связан с LTV
Retention напрямую влияет на LTV (Lifetime Value) — это сумма денег, которую в среднем приносит один гость за всё время взаимодействия с рестораном.
Формула LTV:
LTV = Средний чек × Частота визитов × Средняя продолжительность отношений
Если retention низкий, LTV будет тоже низким. И наоборот — удерживая клиента дольше, вы увеличиваете его ценность для бизнеса без затрат на повторное привлечение.
Что влияет на возвращаемость
- Первое впечатление
- – Если гость не почувствовал заботу, еда была средняя, а официант — уставший, он не вернётся.
- – Важно: первое посещение — это не «проба», а инвестиция. Сделайте его выдающимся.
- Контакт и сбор данных
- – Оставил ли он номер? Зарегистрировался в Wi-Fi? Вступил в программу лояльности?
- – Без этого вы не сможете напомнить о себе.
- Сервис и атмосфера
- – Люди возвращаются туда, где к ним относятся по-человечески. Где вкусно, но ещё и удобно, спокойно, понятно.
- – Это про стандарты, чистоту, музыку, посадку, внимание.
- Регулярная коммуникация
- – E-mail, Telegram, SMS — гостю нужно напоминать о себе.
- – Не скидками, а поводами вернуться: новым меню, персональными предложениями, душевным тоном.
- Механика возврата
- – Программа лояльности, кешбэк, «приведи друга», персональные акции.
- – Но важно: не заманивать акцией, а создавать желание вернуться. Для этого надо, чтобы было вкусно, честно и по делу.
Что делать, если retention низкий
- Анализируйте. Где отваливаются гости? После первого визита? После второго? Почему?
- Измеряйте. Без цифр — нет понимания. Без понимания — нет управления.
- Работайте с командой. Официант — первый продавец возврата. Администратор — гарант первого впечатления.
- Выстраивайте систему. Retention не растёт от случайных усилий. Он требует процесса: встреча, сервис, контакты, повторное касание, механика возврата.
Без возврата нет бизнеса
Один раз «продать» может любой. Построить повторный визит — умеют единицы. И именно это отличает ресторан, который растёт, от того, кто выживает.
Работайте над возвращаемостью, увеличивайте LTV, снижайте CAC — и вы увидите, как рентабельность ресторана начинает расти без увеличения рекламных расходов.
Мы в telegram
На главную
